isi - hart am Wind (Teil 2)

isi berichtet in einer zweiteiligen Serie über das dynamischste Jahr in der isi-Geschichte. Im Mittelpunkt der Veränderungsprozesse standen dabei vier Triebfedern: Transparenz, Struktur, Innovation und Marketing. Lesen Sie hier den zweiten Teil.

Do-It-Yourself-Marktforschung

Mit welchen Innovationen hat sich isi neu auf den Weg gemacht? „Wir haben uns im Sinne des „Jobs-to-be-done“-Ansatzes gefragt, wie hilfreich unsere Produkte für die Erfüllung eines Problems oder eines Bedürfnisses unserer Kunden sind“, erklärt Robert Möslein. Von Kunden hörte er manchmal, dass sie mit den isi-Methoden hochzufrieden seien, aber mitunter das Gefühl hätten, eine Luxusyacht zu buchen. Dabei könnte der Weg womöglich ebenso gut mit einer wendigen Jolle zurückgelegt werden.

Im Austausch mit aktuellen und potenziellen Kunden entschied sich isi daher, neue Dienstleistungen anzubieten. Die Angebote eint, dass sie schnell Lösungen bieten, dass sie auch ohne größeren Beratungsaufwand funktionieren und sich hervorragend eignen, um Fragen in einem hochdynamischen Produktentwicklungsprozess zu beantworten. Zudem eröffnen sie auch mittelständischen Unternehmen und Startups günstige Lösungen.

So entwickelte isi mit dem Test Studio Finder eine Online-Plattform, auf der Unternehmen eigenständig Test-Studios weltweit buchen können – eine Art booking.com für Teststudios. Ein direkter Kontakt mit isi ist dabei nicht nötig. Über eine Lizenzgebühr der Teststudioanbieter ist isi an der Aktion beteiligt und hat sich damit ein zusätzliches Geschäftsmodell erschlossen. (Mehr in unserem Blog).

Mit einer weiteren neuen Dienstleistung, S³ - Sensory Self Service genannt, verfolgt isi ebenfalls den Do-It-Yourself-Ansatz. Auf der S³-Webseite können sich Interessenten ihren sensorischen Test bei isi mit ein paar Klicks selbst zusammenstellen. Bereits wenige Tage später hält der Kunde die Ergebnisse in den Händen.

Zusätzlich im Angebot ist auch der Pack Design Sprint. Diese Methode erlaubt es Unternehmen, in nur einer Woche den Prototypen eines neuen Produkts zu entwickeln. Er richtet sich bewusst nicht nur an Hersteller von Lebensmittelprodukten, sondern an alle Hersteller – ob von Kaffeemaschinen, Lautsprechern oder Seifenspendern.

„Wir haben uns nochmal ganz klar vor Augen geführt, dass der Kunde bei uns keinen Sensoriktest beauftragt, sondern am Ende des Tages Erkenntnisse will, die ihm sagen, ob sein Produkt funktioniert oder nicht“, betont Robert Möslein. Diesen „Jobs-do-be-done“-Ansatz hat das isi-Team auf alle isi-Angebote angewendet. Zu den weiteren neuen Services zählen etwa isi Design Decoding, Integrated Consumer Research & Dialog Management und das Sensory Panel Development and Management.

Neue Ziele im Blick - Joachim Haag (links) und Robert Möslein (rechts) teilen sich das isi-Management und konzentrieren sich dabei auf unterschiedliche Aufgaben.

Fehler erwünscht

Der isi-Umbau ging auch mit Verunsicherungen einher. isi-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fragten sich, inwieweit die Neuausrichtung ihre Arbeit überflüssig machen könnte. Manche zweifelten, ob sich mit den neuen Services Geld verdienen ließe. „Wir haben den Umbau transparent gestaltet und alle mit ins Boot geholt“, berichtet Joachim Haag. In vielen Gesprächen vermittelten Robert Möslein und Joachim Haag ihre Vision. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter berichten vom „isi-Spirit“, dem Gefühl, bei neuen Herausforderungen stets auf die Unterstützung des Teams zählen zu können. Zudem kann sich jede und jeder in den Prozess einbringen. Angst vor Fehlern muss niemand haben. Im Gegenteil, Fehler sind erwünscht. Das ist Teil der isi-Innovationsstrategie, die sich unter anderem bei Instrumenten wie Design-Thinking, Design Sprints und SCRUM bedient.

Dahinter steckt ein Umdenken. Um ein neues Produkt, ein Programm oder einen neuen Service zu entwickeln, so die traditionelle Haltung, müsse man diese Produktidee über viele Monate oder Jahre bis zur Perfektion optimieren. Inzwischen hat sich gezeigt, dass die Entwicklung – gerade in einem komplexen und sich schnell wandelnden Umfeld – besser funktioniert, wenn bereits in frühen Stadien Prototypen getestet werden, die dann Stück für Stück verbessert werden. „Es geht darum, schneller voranzukommen, indem man in iterativen Zyklen denkt, bereits kleinere Teile des Produkts fertigstellt und schon damit Wertschöpfung erreicht. Diese Erkenntnis hat uns einen enormen Motivationsschub gegeben“, berichtet Joachim Haag.

Werte kommunizieren, Prozesse transparent machen, das ist Prof. Andreas Scharf, isi Mit-Gründer und Beiratsmitglied, wichtig.

Mit Hubspot Kunden gewinnen

Ein weitere wichtige Neuausrichtung soll hier nur angerissen werden: das Customer Relationship Management (CRM). Als Robert Möslein das erste Mal von Hubspot hört, einem modernen CRM-System, ist er skeptisch. Doch nach kurzer Beschäftigung mit dem Produkt fängt er Feuer.

Hubspot richtet Marketing, Sales und Kundenservice am Inbound-Gedanken aus. Das bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden anzieht, indem es ihnen relevante und hilfreiche Informationen liefert und ihnen im gesamten Interaktionsprozess professionell zur Seite steht. Dabei sind die Informationen und Angebote präzise auf die Zielgruppe ausgerichtet.

So finden Menschen beispielsweise auf der isi-Webseite Informationen, die zu ihren Fragestellungen passen; von kurzen Listen bis zu ausführlichen Erläuterungen. Für manche Downloads ist eine E-Mail erforderlich. Dadurch erfährt isi, wer sich für welche Themen interessiert und welche Probleme Kundinnen und Kunden umtreibt. Durch weitere Einladungen, etwa zu Webinars, bindet isi Interessierte weiter an das Unternehmen.

„Statt aggressiv und planlos unseren Service zu verkaufen, finden Kunden über vertrauenswürdige Informationen zu uns“, erläutert Robert Möslein. Das herausragende Serviceerlebnis begeistert die Kunden und sorgt dafür, dass sie immer wieder kommen. Durch eine besondere Schnittstelle, die isi mit vorhandenen internen Systemen – unter anderem zur Kostenrechnung – mit HubSpot gebildet hat, laufen alle Anfragen, Angebote und Projekte über HubSpot. Auch die Controlling-Informationen sind so abrufbar. „Diese Art von „Mini-SAP“ erhöht die Transparenz für alle isi-Mitarbeiter“, so Möslein.

Gute Gastgeber

Der Wandel bei isi setzt immer weitere Bereiche in Bewegung. Was steht als nächstes auf der Agenda? „Wir selbst“, erklären Joachim Haag und Robert Möslein unisono. Das isi-Führungsteam hat damit angefangen, sich coachen zu lassen, um sich bewusst mit dem Thema Führungskultur auseinanderzusetzen. Gute Führung heißt in ihren Augen nicht mehr, alle Fäden in der Hand zu halten, es bedeutet vielmehr, gute Gastgeber zu sein, damit sich die Teams im Unternehmen entfalten können. Die Umstrukturierungen haben sich bereits bezahlt gemacht und isi hat im ersten Quartal 2021 das beste Quartal seiner Geschichte eingefahren. Sechs neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden eingestellt. Willkommen an Bord möchte man ihnen zurufen.

Lust auf Teil 1 bekommen? Hier finden Sie den Anfang unserer zweiteiligen Innovationsserie.

- - -

Bilderquelle: Ralf Kresin